Modalités de traitement des réclamations
Délai de traitement : 15 jours
Délai de réponse suite à une réclamation : 7 jours maximum
Formaliser les réclamations clients
Toute réclamation exprimée par les parties prenantes (écrite ou orale) doit être enregistrée, notamment lorsque la demande ne peut être immédiatement satisfaite (cela ne concerne pas les cas contraires aux bons usages). S’il y a une trace de la demande, la joindre à la réclamation.
Confirmer au client la prise en compte de sa réclamation
Il est important de confirmer au réclamant la prise en compte pour qu'il ait conscience que son problème est effectivement en cours de traitement. Vous pouvez même lui montrer le registre voire lui faire noter sa propre description du problème. Tous ces éléments sont de nature à le rassurer.
Traiter la réclamation : Solutionner et empêcher l’aggravation
Le traitement peut parfois nécessiter une expertise ou tout autre étude. Les documents relatifs à ces études seront joints à la réclamation pour mémoire. Si une solution ne peut être efficace dans les 5 jours. Il faut à minima revenir vers le réclamant pour lui indiquer l'état du traitement et garder une trace de cette action. Noter en définitif la preuve que le réclamant est « satisfait »
Clôturer la réclamation
La clôture n'intervient que lorsque l'on a confirmation par le client que tout est OK.
